Zendesk

A Zendesk az ügyfélszolgálati platformok 800 kilós gorillája, és piaci pozíciója megérdemelt. Több csatornás támogatási művelet értékelése után a platform mélysége gyorsan nyilvánvalóvá válik. Minden funkció, amelyre szükséged lehet professzionális ügyfélszolgálathoz, létezik valahol a Zendesk-ben, az alapvető jegykezeléstől az AI-alapú automatizálásig, többcsatornás irányításig és vállalati szintű elemzésig. A kérdés soha nem az, hogy a Zendesk tud-e valamit, hanem hogy szükséged van-e arra a képességre és igazolhatod-e a költséget.

A jegykezelő rendszer az alapítvány, és kiváló. Az emailből, chatből, telefonról, közösségi médiából és üzenetküldő alkalmazásokból származó jegyek mind egy egységes ügynök munkaterületre áramlanak. Az irányító motor automatikusan hozzárendeli a jegyeket ügynök készségek, munkaerő és prioritás alapján. Az SLA követés biztosítja, hogy a válaszidő kötelezettségek teljesüljenek. A nézetek és makrók rendszer lehetővé teszi az ügynököknek hatékony munkát nagy volumeneken keresztül kontextus elvesztése nélkül.

Az AI és automatizálási képességek jelentősen bővültek. Az Answer Bot gyakori kérdéseket tereli el tudásbázis cikkekhez, mielőtt jegyekké válnának. Az intelligens szétválogatás automatikusan kategorizálja és irányítja a bejövő kéréseket. Az AI által javasolt válaszok segítik az ügynököket gyorsabb válaszadásban. Ezek a funkciók mérhetően csökkentik az első válasz időt és jegy volument, bár hatékonyságuk erősen függ a tudásbázis tartalmad minőségétől.

A tudásbázis (Zendesk Guide) átfogó, több nyelvet, tartalom hierarchiákat és közösségi fórumokat támogatva. Az elemzési modul (Zendesk Explore) mély működési betekintéseket biztosít: ügynök teljesítmény, csatorna hatékonyság, ügyfélelégedettségi trendek és egyedi jelentések. Támogatási vezetők számára, akik csapatokat kezelnek, ezek a jelentéskészítési képességek tájékoztatják a személyzeti döntéseket és folyamatfejlesztéseket.

Az árképzés prémium. A Suite Team csomag 55 dollár/ügynök/hó-tól indul, a Suite Growth 89 dollár/ügynök/hó hozzáad elégedettségi felméréseket és többnyelvű támogatást, és a Suite Professional 115 dollár/ügynök/hó tartalmazza a haladó elemzést és egyedi jelentéskészítést. A vállalati árazás egyedi. Sok haladó funkció bővítményeket igényel további költséggel, és a teljes kiadás könnyen elérheti a 150-200 dollár/ügynök/hó teljes funkciójú telepítéseknél. Egy 20 ügynökös csapat számára ez 3000-4000 dollár havonta.

A bonyolultság valós aggály. Az admin felület jelentős befektetést igényel a megfelelő konfiguráláshoz, és a kisebb csapatok heteket tölthetnek olyan beállításokkal, amelyeket soha nem használnak teljesen. Az ügynökök tanulási görbéje meredekebb, mint az egyszerűbb alternatíváknál.

A lényeg: a Zendesk a megfelelő platform közép-nagy cégeknek összetett támogatási műveletekkel, magas jegy volumenekkel és megfelelő költségvetéssel. Mélysége, megbízhatósága és ökoszisztémája páratlan a helpdesk kategóriában, így az a standard, amihez minden versenytársat mérnek.